Adviesgesprek vastleggen: je dossier loopt door zolang de polis bestaat.

Kort antwoord

Adviesgesprek vastleggen: mag het, moet het, hoe lang, en hoe doe je het?

Moet het?

Ja. De Wft vraagt een passend advies op basis van het klantbeeld (art. 4:23) en stemt af op de wensen en behoeften van de klant (art. 4:22a), met een algemene zorgplicht (art. 4:24a). Je dossier moet je redenering kunnen reconstrueren.

Loopt de zorgplicht door?

Ja. Kifid verwacht actieve en voortdurende bemoeienis gedurende de looptijd van de polis, niet alleen bij het afsluiten.

Waarom is vastleggen belangrijk?

Bij een Kifid-klacht ligt de bewijslast bij de adviseur. Zonder aantekeningen gaat Kifid uit van de lezing van de klant.

Mag opnemen?

Ja, als je de klant vooraf informeert en de keuze geeft. Een opname is een persoonsgegeven; leg de toestemming vast.

Hoe lang bewaren?

Vaak zeven jaar (gekoppeld aan art. 2:10 BW); raadpleeg je aansprakelijkheidsverzekeraar voor je schoont.

AVG-proof met een tool?

Mits verwerking binnen de EU, een verwerkersovereenkomst en geen training op klantdata. Bewaar het verslag, niet per se de audio.

Algemene informatie, geen juridisch advies. Controleer de wet- en regelgeving en de Kifid-lijn voor je eigen situatie. Bronnen en datum onderaan.

Het kader

Wat de Wft en Kifid van je dossier verwachten

Een adviesgesprek vastleggen als verzekeringsadviseur betekent dat je aantoonbaar bewaart welk klantbeeld je ophaalde en waarom je advies daarbij past. De Wft verplicht je tot een passend advies en een zorgvuldige behandeling van de klant, en bij een klacht ligt de bewijslast bij jou. Je hoeft het gesprek niet woordelijk te bewaren, maar je moet kunnen laten zien hoe je tot je advies kwam.

Een ondernemer tegenover je, halverwege de veertig, die zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering wil aanpassen. Jullie bespreken of er een premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid in moet, en wat dat kost. Je wilt doorvragen op zijn situatie, maar je typt half mee, want juist deze keuze kan over jaren nog een vraag opleveren. En als die vraag komt, is jouw aantekening van vandaag het enige wat jouw kant van het verhaal nog vertelt.

De Wft vraagt je om je advies af te stemmen op de klant en dat te kunnen onderbouwen, zodat een geschilleninstantie achteraf kan zien dat je zorgvuldig hebt gehandeld. Het begint bij het klantbeeld (artikel 4:23 Wft): je achterhaalt wat de financiële situatie, de kennis, de ervaring, de doelen en de risicobereidheid van de klant zijn, voor zover dat voor je advies relevant is. Daarbovenop geldt een algemene zorgplicht: je handelt in het belang van de klant (artikel 4:24a Wft).

Voor verzekeringen komt daar de verzekeringsdistributierichtlijn bij, in de Wet verankerd. Je stemt je advies af op de wensen en de behoeften van de klant (artikel 4:22a Wft), en je laat zien waarom de geadviseerde dekking daarbij past. Niet alleen wat de klant koos, maar waarom jij het adviseerde en welke uitsluitingen eraan zitten.

De zorgplicht stopt bovendien niet bij de handtekening. Kifid gaat ervan uit dat een klant gedurende de looptijd van de verzekering een actieve en voortdurende bemoeienis van de adviseur mag verwachten. Verandert er iets in de situatie van de klant, dan kun je niet stil blijven. Dat maakt je dossier geen momentopname maar een lopend document.

Dat klinkt overzichtelijk, en op papier is het dat ook. Het lastige zit in het moment zelf: het meeste van die onderbouwing valt tijdens het praten, niet erna.

De checklist

Wat er in een verzekeringsadvies-dossier hoort, en wat daarvan uit het gesprek komt

Een adviesdossier laat zien hoe je van de situatie van de klant naar een passend, onderbouwd advies bent gekomen. Een deel daarvan zijn stukken die je toch al verzamelt (de aanvraag, de polis, de offerte). Het andere deel ontstaat in het gesprek: de wensen, de afwegingen, de uitleg van de dekking en de reactie van de klant. Dat tweede deel verdwijnt zodra je het niet vastlegt.

De AVG-route

Mag je het adviesgesprek met de klant opnemen?

Ja, mits je de klant vooraf informeert en hij de ruimte heeft om bezwaar te maken. Een opname is een persoonsgegeven onder de AVG, dus je legt vast dat de klant geïnformeerd is en akkoord. De Autoriteit Persoonsgegevens schrijft voor dat je betrokkenen vooraf informeert over wat je met hun gegevens doet en op welke grondslag. Praktisch betekent dat: zeg het aan het begin van het gesprek, voordat de opname loopt.

Concreet komt het op drie dingen neer. Je vertelt dat je opneemt en waarvoor: een correct verslag voor het dossier. Je geeft de klant de keuze, ook de keuze om het niet te doen. En je noteert dat je dat hebt gedaan. De opname is er om het gesprek goed vast te leggen, niet om iets achter zijn rug om te bewaren.

Wil de klant het niet, dan val je terug op aantekeningen. Vastleggen is het doel, opnemen is een van de manieren. Hoe je dat AVG-proof inzet staat los van welk hulpmiddel je kiest, en daar zit voor de meeste adviseurs de twijfel.

Bij een klacht ligt de bewijslast bij de adviseur, niet bij de klant, en die last reikt over de hele looptijd van de polis. Kifid spreekt van een verzwaarde bewijslast: jij moet kunnen aantonen dat je je aan je zorgplicht hebt gehouden, toen en sindsdien. Zijn er geen aantekeningen van het gesprek en verschilt jouw lezing van die van de klant, dan gaat Kifid uit van wat de klant vertelt.

Dat is geen theorie. In een uitspraak over een overlijdensrisicoverzekering noemde Kifid de dossiervorming van de adviseur onvoldoende: er waren geen gespreksnotities bewaard. Dat het hem hier niet opbrak, kwam alleen doordat de offerte en de polisbladen het betwiste punt zwart op wit lieten zien. Zonder die schriftelijke stukken had hij met lege handen gestaan.

Daarom is een gespreksverslag geen administratie die je 's avonds wegwerkt. Het is de enige reden dat jouw kant van het verhaal over tien jaar nog bestaat. En dat verandert wat het waard is om er een paar minuten goed in te steken.

De dossierbasis

Wat Notuly oplevert voor je dossier

Notuly levert de dossierbasis die uit het gesprek komt, in dezelfde onderdelen als de checklist hierboven. Geen apart format dat je nog moet vertalen, maar een verslag dat de structuur van een adviesdossier volgt.

Eronder staat het transcript, voor als een formulering er later toe doet. Wat Notuly niet doet, is je advies vaststellen. Jij blijft de adviseur die het verslag controleert, aanvult en eronder gaat staan; de tool zorgt alleen dat je dat doet op basis van wat er werkelijk is gezegd, niet op wat je er later nog van weet.

Dat is het verschil tussen een dossier dat je redenering laat zien en een dossier dat hoopt dat niemand ernaar vraagt.

Voor de kantooreigenaar

Elk dossier in huis op dezelfde basis

Voor een kantooreigenaar of compliance-verantwoordelijke is de vraag niet of een enkele adviseur netjes vastlegt, maar of elk dossier in huis dezelfde controleerbare basis heeft. Hieronder de antwoorden die daarover gaan.

Kies je plan.